Στο άρθρο αυτό παρουσιάζω στοιχεία που καταρρίπτουν κάποιους μύθους για την εξυπηρέτηση και για την ποιότητα τα οποία άλλαξαν την άποψη που είχα για ορισμένα θέματα και τα δίδασκα τα τελευταία χρόνια.
Οι μύθοι αυτοί είναι πολλοί θα τους παρουσιάζω όμως σταδιακά για λόγους πρακτικότητας.
Μύθος 1ος:
Όσο αυξάνει ο αριθμός των επαναλαμβανόμενων πελατών, τόσο αυξάνουν τα κέρδη της εταιρείας.
Πάρα πολλές εταιρείες έχουν αναπτύξει και ακόμα περισσότερες σχεδιάζουν να αναπτύξουν συστήματα πιστότητας πελατών (royalty programs) μέσω των οποίων προσδοκούν οι πελάτες να συνεχίσουν να αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες απο την εταιρεία τους. Τα προγράμματα πιστότητας ουσιαστικά περιλαμβάνουν την παροχή προνομίων και ανταμοιβών στους πελάτες για τις συνεχιζόμενες αγορές τους. Η ανταμοιβή μπορεί να είναι χρηματικής ή άλλης μορφής και τα κέρδη που αποκομίζει η εταιρεία αναμένονται να είναι μεγαλύτερα απο την αξία των παροχών αυτών.
Συμβαίνει όμως πάντα αυτό; Η απάντηση είναι ΟΧΙ .
Η απάντηση δικαιολογείται αν εστιάσουμε στα κέρδη και όχι στις πωλήσεις (τζίρος) που έχουμε απο τον κάθε πελάτη. Οι πελάτες χωρίζονται σε 3 κατηγορίες ανάλογα με το περιθώρειο κέρδους που έχουμε απο αυτούς και συνοπτικά είναι οι κάτωθι:
Κατηγορία 1η: Οι θετικής συνεισφοράς(ΘΣ) (κερδοφόροι) πελάτες απο τους οποίους έχουμε κέρδη δηλαδή τα έσοδα (τζίρους που κάνουν) που έχουμε απο αυτούς είναι περισσότερα απο τα έξοδα που κάνουμε για αυτούς(κόστος προϊόντων, μισθοί προσωπικού, διαφήμιση κλπ)
Κατηγορία 2η: Οι μηδενικής συνεισφοράς(ΜΣ) (μηδενικού κέρδους) πελάτες όπου τα έσοδα τα οποία έχουμε απο αυτούς είναι ίσα με τα έξοδα τα οποία κάνουμε
Κατηγορία 3η: Οι αρνητικής συνεισφοράς(ΑΣ) (ζημιογόνοι) πελάτες όπου τα έσοδα τα οποία έχουμε είναι λιγότερα απο τα έξοδα τα οποία κάνουμε και ως εκ τούτου μειώνουν τα κέρδη της εταιρείας. Συνήθως αυτοί οι πελάτες είναι μεγάλες και γνωστές επιχειρήσεις το όνομα των οποίων θέλουμε να εμφανίζεται στο πελατολόγιό μας για λόγους marketing και διότι μας ανοίγουν πόρτες σε άλλους πελάτες.
Είναι λοιπόν εμφανές ότι η διαμόρφωση των κερδών μετά την υλοποίηση ενός προγράμματος ανταμοιβής των πιστών-επαναλαμβανόμενων πελατών εξαρτάται απο την αναλογία των πελατών στις παραπάνω 3 κατηγορίες. Εφόσον το loyalty program προσελκύει κυρίως πελάτες απο τις κατηγορίες ΜΣ ή/και ΑΣ τότε τα κέρδη είτε θα παραμείνουν σταθερά είτε θα μειωθούν.
Χρειάζεται επομένως προσοχή καθώς ο κύριος στόχος τέτοιων προγραμμάτων θα πρέπει να είναι οι πελάτες της κατηγορίας ΘΣ.
Μύθος 2ος:
Προκειμένου να είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες μιας επιχείρησης (εξωτερικοί), προϋπόθεση είναι να είναι ικανοποιημένοι οι εσωτερικοί πελάτες (εργαζόμενοι)
Για πάρα πολλά έτη η πλειονότητα των ειδικών σε θέματα Διοίκησης συμφωνούσε ότι προϋπόθεση για την επίτευξη της ικανοποίησης των πελατών ήταν η επίτευξη της ικανοποίησης των εργαζομένων που αποκαλούνται επίσης και εσωτερικοί πελάτες. Ο λογικός συνειρμός ήταν ο εξής: η ικανοποίηση των πελατών προέρχεται και επηρεάζεται απο την απόδοση των εργαζομένων που παρέχουν τις υπηρεσίες σε αυτούς και παράγουν τα προϊόντα. Η απόδοση των εργαζομένων είναι συνάρτηση του βαθμού ικανοποίησής τους απο το περιβάλλον εργασίας αλλά και το ευρύτερο εργασιακό πλαίσιο. Συνεπώς αυξάνοντας την ικανοποίηση των εργαζομένων οδηγούμαστε σε αυξημένη απόδοση και ποιοτικότερη εξυπηρέτηση, η οποία οδηγεί σε αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.
Νέες έρευνες δυστυχώς έρχονται να αποδείξουν ότι η αύξηση της ικανοποίησης των εργαζομένων δεν οδηγεί σε αύξηση της απόδοσής τους κατά την εξυπηρέτηση των πελατών αλλά μάλλον ισχύει το αντίθετο. Δηλαδή δείχνουν ότι όταν επιτυγχάνεται αυξημένη απόδοση, για οποιοδήποτε λόγο, τότε αυξάνεται και το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων. Συνεπώς ο μύθος μάλλον ισχύει αλλά ακριβώς αντίθετα απο οτι πιστεύουμε
Μύθος 3ος:
Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο
Το γεγονός το ότι είναι μύθος ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο είναι ευρέως γνωστό και είναι κάτι το οποίο λέγεται σε όλες τις επιχειρήσεις. Συμβαίνει μάλιστα το οξύμωρο ότι ως εργαζόμενοι δεν πιστεύουμε οτι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, το διεκδικούμε όμως και το πιστεύουμε όταν έχουμε εμείς την ιδιότητα του πελάτη.
Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο και μάλιστα σύμφωνα με έρευνες έχει υπολογιστεί ότι το 33% των προβλημάτων, λαθών και αστοχιών που συμβαίνουν στις επιχειρήσεις οφείλεται σε λάθη που κάνουν οι πελάτες (λάθος παραγγελία, παροχή λάθος πληροφοριών για τις ανάγκες κλπ) δηλαδή ένας (1) στους τρείς (3) πελάτες δεν ανταποκρίνονται σωστά στον ρόλο που παίζουν σε μια συναλλαγή.
Παρόλα αυτά η έκφραση ο πελάτης έχει πάντα δίκιο έχει επικρατήσει και ισχύει με την έννοια ότι η επιχείριση είναι υπεύθυνη για την μείωση των λαθών που κάνουν οι πελάτες αλλά και για την εκπαίδευσή τους και την ενημερωσή τους (με τον σωστό τρόπο) ώστε να αντιληφθούν την πραγματική κατάσταση. Θυμάμαι έναν φίλο και πελάτη ξενοδόχο στην Ελούντα της Κρήτης που μου έδειχνε έγγραφη διαμαρτυρία και παράπονο πελάτη ότι έχει πάρα πολύ ήλιο στην Ελούντα και τον ενοχλούσε και ζητούσε απο την επιχείρηση να λάβει τα αναγκαία μέτρα. Επειδή τότε δεν μπορούσαμε να προκαλούμε τοπικές εκλείψεις του ηλίου του εξηγήσαμε υπομονετικά τα οφέλη του ηλίου και την δική μας αδυναμία να κάνουμε το παραμικρό. Μάλιστα του εκθέταμε τα ‘προβλήματα’ που είχαμε και εμείς απο την υπερβολική ηλιοφάνεια.
Συνεπώς ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο αλλά δεν του το λέμε ποτέ κατάμουτρα και προσπαθούμε να τον ενημερώσουμε υπομονετικά για το σωστό
Μύθος 4ος:
Τα στατιστικά στοιχεία απο μια έρευνα αγοράς μας υποδεικνύουν τον βαθμό ικανοποίησης και την αντίληψη που έχουν οι πελάτες για την επιχείρισή μας.
Οι επιχειρήσεις πρέπει να γνωρίζουν τους πελάτες τους δηλαδή τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, την εικόνα και άποψη που έχουν για αυτές και για τα προϊόντα και υπηρεσίες τους. Οι έρευνες αγοράς είναι ένας πάρα πολύ καλός τρόπος για να μην μάθεις ποτέ την αλήθεια για αυτά.
Οι περισσότεροι πελάτες που απαντούν στις έρευνες λένε ακούσια ψέμματα δηλαδή δεν λένε την αλήθεια όχι απο πρόθεση αλλά γιατί και οι ίδιοι δεν το αντιλαμβάνονται. Αυτό συμβαίνει καθώς οι περισσότερες έρευνες βασίζονται στις στάσεις και στην γνώμη των πελατών και όχι στην ερμηνεία της συμπεριφοράς τους.
Το πρόβλημα εντοπίζεται σε αυτό το οποίο κάνει ο ανθρώπινος εγκέφαλος και ονομάζεται ‘ορθολογικοποίηση’ της επιλογής. Δηλαδή όλοι μας τείνουμε μετά απο μια επιλογή μας ή μια αγορά να ορθολογικοποιούμε την επιλογή μας και να ιυοθετούμε μια στάση η οποία να δικαιολογεί την προηγούμενη συμπεριφορά μας.Σύγχρονες έρευνες δείχνουν οτι αν και κατά την διαδικασία της αγοράς οι πελάτες ήταν μπερδεμένοι σχετικά με τα κριτήρια και για το ποιά χαρακτηριστικά είναι κρίσιμα στα προϊόντα η στις υπηρεσίες που αγόραζαν αμέσως μετά την αγορά διατύπωναν άποψη η οποία δικαιολογούσε απόλυτα αυτό το οποίο αγόρασαν και δήλωναν ως κριτήρια επιλογής, κριτήρια που ικανοποιούσαν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες τις οποίες ήδη αγόρασαν.
Συνεπώς οι έρευνες πρέπει να προσανατολίζονται στην κατανόηση της αγοραστικής συμπεριφοράς, η οποία εκδηλώνεται πριν απο την αγορά του προϊόντος και υπηρεσίας αν βέβαια θέλουμε να αντλήσουμε και αξιοποιήσουμε τα στοιχεία των ερευνών αυτών και δεν θέλουμε απλά να αυτο-ικανοποιηθούμε απο τα αποτελέσματα που προκύπτουν απο απο αυτές.
Επίσης ένα σημείο που πρέπει να προσέχουμε είναι οτι οι έρευνες απευθύνονται σε ήδη υφιστάμενους πελάτες και αγνοούν πελάτες που δεν αγόρασαν τελικά απο εμάς.
Βέργας Δημήτρης
Στο άρθρο αυτό παρουσιάζω στοιχεία που καταρρίπτουν κάποιους μύθους για την εξυπηρέτηση και για την ποιότητα τα οποία άλλαξαν την άποψη που είχα για ορισμένα θέματα και τα δίδασκα τα τελευταία χρόνια.
Οι μύθοι αυτοί είναι πολλοί θα τους παρουσιάζω όμως σταδιακά για λόγους πρακτικότητας.
Μύθος 1ος:
Όσο αυξάνει ο αριθμός των επαναλαμβανόμενων πελατών, τόσο αυξάνουν τα κέρδη της εταιρείας.
Πάρα πολλές εταιρείες έχουν αναπτύξει και ακόμα περισσότερες σχεδιάζουν να αναπτύξουν συστήματα πιστότητας πελατών (royalty programs) μέσω των οποίων προσδοκούν οι πελάτες να συνεχίσουν να αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες απο την εταιρεία τους. Τα προγράμματα πιστότητας ουσιαστικά περιλαμβάνουν την παροχή προνομίων και ανταμοιβών στους πελάτες για τις συνεχιζόμενες αγορές τους. Η ανταμοιβή μπορεί να είναι χρηματικής ή άλλης μορφής και τα κέρδη που αποκομίζει η εταιρεία αναμένονται να είναι μεγαλύτερα απο την αξία των παροχών αυτών.
Συμβαίνει όμως πάντα αυτό; Η απάντηση είναι ΟΧΙ .
Η απάντηση δικαιολογείται αν εστιάσουμε στα κέρδη και όχι στις πωλήσεις (τζίρος) που έχουμε απο τον κάθε πελάτη. Οι πελάτες χωρίζονται σε 3 κατηγορίες ανάλογα με το περιθώρειο κέρδους που έχουμε απο αυτούς και συνοπτικά είναι οι κάτωθι:
Κατηγορία 1η: Οι θετικής συνεισφοράς(ΘΣ) (κερδοφόροι) πελάτες απο τους οποίους έχουμε κέρδη δηλαδή τα έσοδα (τζίρους που κάνουν) που έχουμε απο αυτούς είναι περισσότερα απο τα έξοδα που κάνουμε για αυτούς(κόστος προϊόντων, μισθοί προσωπικού, διαφήμιση κλπ)
Κατηγορία 2η: Οι μηδενικής συνεισφοράς(ΜΣ) (μηδενικού κέρδους) πελάτες όπου τα έσοδα τα οποία έχουμε απο αυτούς είναι ίσα με τα έξοδα τα οποία κάνουμε
Κατηγορία 3η: Οι αρνητικής συνεισφοράς(ΑΣ) (ζημιογόνοι) πελάτες όπου τα έσοδα τα οποία έχουμε είναι λιγότερα απο τα έξοδα τα οποία κάνουμε και ως εκ τούτου μειώνουν τα κέρδη της εταιρείας. Συνήθως αυτοί οι πελάτες είναι μεγάλες και γνωστές επιχειρήσεις το όνομα των οποίων θέλουμε να εμφανίζεται στο πελατολόγιό μας για λόγους marketing και διότι μας ανοίγουν πόρτες σε άλλους πελάτες.
Είναι λοιπόν εμφανές ότι η διαμόρφωση των κερδών μετά την υλοποίηση ενός προγράμματος ανταμοιβής των πιστών-επαναλαμβανόμενων πελατών εξαρτάται απο την αναλογία των πελατών στις παραπάνω 3 κατηγορίες. Εφόσον το loyalty program προσελκύει κυρίως πελάτες απο τις κατηγορίες ΜΣ ή/και ΑΣ τότε τα κέρδη είτε θα παραμείνουν σταθερά είτε θα μειωθούν.
Χρειάζεται επομένως προσοχή καθώς ο κύριος στόχος τέτοιων προγραμμάτων θα πρέπει να είναι οι πελάτες της κατηγορίας ΘΣ.
Μύθος 2ος:
Προκειμένου να είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες μιας επιχείρησης (εξωτερικοί), προϋπόθεση είναι να είναι ικανοποιημένοι οι εσωτερικοί πελάτες (εργαζόμενοι)
Για πάρα πολλά έτη η πλειονότητα των ειδικών σε θέματα Διοίκησης συμφωνούσε ότι προϋπόθεση για την επίτευξη της ικανοποίησης των πελατών ήταν η επίτευξη της ικανοποίησης των εργαζομένων που αποκαλούνται επίσης και εσωτερικοί πελάτες. Ο λογικός συνειρμός ήταν ο εξής: η ικανοποίηση των πελατών προέρχεται και επηρεάζεται απο την απόδοση των εργαζομένων που παρέχουν τις υπηρεσίες σε αυτούς και παράγουν τα προϊόντα. Η απόδοση των εργαζομένων είναι συνάρτηση του βαθμού ικανοποίησής τους απο το περιβάλλον εργασίας αλλά και το ευρύτερο εργασιακό πλαίσιο. Συνεπώς αυξάνοντας την ικανοποίηση των εργαζομένων οδηγούμαστε σε αυξημένη απόδοση και ποιοτικότερη εξυπηρέτηση, η οποία οδηγεί σε αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.
Νέες έρευνες δυστυχώς έρχονται να αποδείξουν ότι η αύξηση της ικανοποίησης των εργαζομένων δεν οδηγεί σε αύξηση της απόδοσής τους κατά την εξυπηρέτηση των πελατών αλλά μάλλον ισχύει το αντίθετο. Δηλαδή δείχνουν ότι όταν επιτυγχάνεται αυξημένη απόδοση, για οποιοδήποτε λόγο, τότε αυξάνεται και το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων. Συνεπώς ο μύθος μάλλον ισχύει αλλά ακριβώς αντίθετα απο οτι πιστεύουμε
Μύθος 3ος:
Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο
Το γεγονός το ότι είναι μύθος ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο είναι ευρέως γνωστό και είναι κάτι το οποίο λέγεται σε όλες τις επιχειρήσεις. Συμβαίνει μάλιστα το οξύμωρο ότι ως εργαζόμενοι δεν πιστεύουμε οτι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, το διεκδικούμε όμως και το πιστεύουμε όταν έχουμε εμείς την ιδιότητα του πελάτη.
Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο και μάλιστα σύμφωνα με έρευνες έχει υπολογιστεί ότι το 33% των προβλημάτων, λαθών και αστοχιών που συμβαίνουν στις επιχειρήσεις οφείλεται σε λάθη που κάνουν οι πελάτες (λάθος παραγγελία, παροχή λάθος πληροφοριών για τις ανάγκες κλπ) δηλαδή ένας (1) στους τρείς (3) πελάτες δεν ανταποκρίνονται σωστά στον ρόλο που παίζουν σε μια συναλλαγή.
Παρόλα αυτά η έκφραση ο πελάτης έχει πάντα δίκιο έχει επικρατήσει και ισχύει με την έννοια ότι η επιχείριση είναι υπεύθυνη για την μείωση των λαθών που κάνουν οι πελάτες αλλά και για την εκπαίδευσή τους και την ενημερωσή τους (με τον σωστό τρόπο) ώστε να αντιληφθούν την πραγματική κατάσταση. Θυμάμαι έναν φίλο και πελάτη ξενοδόχο στην Ελούντα της Κρήτης που μου έδειχνε έγγραφη διαμαρτυρία και παράπονο πελάτη ότι έχει πάρα πολύ ήλιο στην Ελούντα και τον ενοχλούσε και ζητούσε απο την επιχείρηση να λάβει τα αναγκαία μέτρα. Επειδή τότε δεν μπορούσαμε να προκαλούμε τοπικές εκλείψεις του ηλίου του εξηγήσαμε υπομονετικά τα οφέλη του ηλίου και την δική μας αδυναμία να κάνουμε το παραμικρό. Μάλιστα του εκθέταμε τα ‘προβλήματα’ που είχαμε και εμείς απο την υπερβολική ηλιοφάνεια.
Συνεπώς ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο αλλά δεν του το λέμε ποτέ κατάμουτρα και προσπαθούμε να τον ενημερώσουμε υπομονετικά για το σωστό
Μύθος 4ος:
Τα στατιστικά στοιχεία απο μια έρευνα αγοράς μας υποδεικνύουν τον βαθμό ικανοποίησης και την αντίληψη που έχουν οι πελάτες για την επιχείρισή μας.
Οι επιχειρήσεις πρέπει να γνωρίζουν τους πελάτες τους δηλαδή τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, την εικόνα και άποψη που έχουν για αυτές και για τα προϊόντα και υπηρεσίες τους. Οι έρευνες αγοράς είναι ένας πάρα πολύ καλός τρόπος για να μην μάθεις ποτέ την αλήθεια για αυτά.
Οι περισσότεροι πελάτες που απαντούν στις έρευνες λένε ακούσια ψέμματα δηλαδή δεν λένε την αλήθεια όχι απο πρόθεση αλλά γιατί και οι ίδιοι δεν το αντιλαμβάνονται. Αυτό συμβαίνει καθώς οι περισσότερες έρευνες βασίζονται στις στάσεις και στην γνώμη των πελατών και όχι στην ερμηνεία της συμπεριφοράς τους.
Το πρόβλημα εντοπίζεται σε αυτό το οποίο κάνει ο ανθρώπινος εγκέφαλος και ονομάζεται ‘ορθολογικοποίηση’ της επιλογής. Δηλαδή όλοι μας τείνουμε μετά απο μια επιλογή μας ή μια αγορά να ορθολογικοποιούμε την επιλογή μας και να ιυοθετούμε μια στάση η οποία να δικαιολογεί την προηγούμενη συμπεριφορά μας.Σύγχρονες έρευνες δείχνουν οτι αν και κατά την διαδικασία της αγοράς οι πελάτες ήταν μπερδεμένοι σχετικά με τα κριτήρια και για το ποιά χαρακτηριστικά είναι κρίσιμα στα προϊόντα η στις υπηρεσίες που αγόραζαν αμέσως μετά την αγορά διατύπωναν άποψη η οποία δικαιολογούσε απόλυτα αυτό το οποίο αγόρασαν και δήλωναν ως κριτήρια επιλογής, κριτήρια που ικανοποιούσαν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες τις οποίες ήδη αγόρασαν.
Συνεπώς οι έρευνες πρέπει να προσανατολίζονται στην κατανόηση της αγοραστικής συμπεριφοράς, η οποία εκδηλώνεται πριν απο την αγορά του προϊόντος και υπηρεσίας αν βέβαια θέλουμε να αντλήσουμε και αξιοποιήσουμε τα στοιχεία των ερευνών αυτών και δεν θέλουμε απλά να αυτο-ικανοποιηθούμε απο τα αποτελέσματα που προκύπτουν απο απο αυτές.
Επίσης ένα σημείο που πρέπει να προσέχουμε είναι οτι οι έρευνες απευθύνονται σε ήδη υφιστάμενους πελάτες και αγνοούν πελάτες που δεν αγόρασαν τελικά απο εμάς.
Βέργας Δημήτρης
Ως γνωστό στην Αμερική διενεργούνται πάρα πολλές έρευνες για όλες τις εκφάνσεις της επιχειρηματικής ζωής, οι οποίες χρηματοδοτούνται απο χορηγούς οι οποίοι χρησιμοποιούν τα αποτελέσματα για την βελτίωση της ανταγωνιστικότητάς τους.
Και ενώ στα σεμινάρια που κάνουμε στην Ελλάδα αρχίζουμε με τα βασικά όπως π.χ όταν είναι πρωϊ, λέμε καλημέρα στους πελάτες, όταν φεύγουν τους λέμε εμείς ευχαριστώ και όχι αυτοί κλπ διάβασα ένα βιβλίο με έρευνες σχετικά με καλές πρακτικές για την χρήση του e-mail.
140 σελίδες !!!! με καλές πρακτικές χρήσης του e-mail. Θα σας αναφέρω τα βασικά:
Απο το www.iso.org
ISO's latest contributions to consumer protection and business development include the establishment of two new project committees that will prepare standards on product recall and services billing respectively.
The standards they develop will help to protect consumers from unsafe products and debt related to billing. These initiatives were proposed by ISO/COPOLCO, the ISO committee on consumer policy.
A new ISO project committee on product recalls will help to protect consumers and users from fatalities, injuries and financial loss caused by flawed products, while assisting business to save time and money and reduce related legal risks.
Ineffective recalls have resulted in millions of people being hurt, made sick or fatally injured by unsafe products due to design flaws, manufacturing defects, or inadequate warning labels or instructions. The goal of ISO/PC 240, Product recallis to develop a market-oriented international standard to help organizations plan and execute timely and cost effective product recalls, minimizing legal risks, and contributing to customer satisfaction and loyalty.
This standard is particularly relevant in today's market context where products routinely cross borders, but uneven and inconsistent approaches in policies and procedures pose significant challenges for global recalls.
The standard will provide a code of good practice for establishing, implementing and managing an effective, flexible and responsive consumer product recall programme, with corrective actions, including repair, placement, re-purchase and public notice. It will also provide guidance on products in the manufacturer's or distributor's inventory or retail shelves, or already in the hands of consumers.
The work of PC 240 will apply to consumer products, including electrical and gas household appliances. The projected standard will be useful for manufacturers, retailers, importers, testing organizations, providers of third party recall services, legal firms, government regulators and consumers/safety organizations.
The secretariat of the project committee has been assigned to the ISO member body, DSM, Department of Standards Malaysia.
ISO has also established a new project committee, ISO/PC 239, Network services billing, to develop a standard which will provide a framework for transparent billing information and enquiry redress systems, as well as a customer-oriented approach to billing and the provision of retail network services. The standard will be designed for gas and electricity utilities, but also for use by other utilities (e.g. water, telecommunications).
Billing is one of the main sources of customer complaints against utilities. Research shows that in the United Kingdom alone, inaccurate and untimely billing cost customers over GBP 10 million in 2004.
Businesses also stand to lose. Results for 2004 in the United Kingdom showed that utilities were owed over GBP 1 billion by customers, which not only constitutes a financial loss, but may also indicate a loss of customer loyalty and satisfaction.
The new market-sensitive ISO standard will provide guidance on dealing with consumer concerns about billing practices. Consumers will find it easier to read and understand their bills, and verify their accuracy. It will also constitute a useful tool for preventing consumer debt.
Utilities will benefit from increased efficiency and cost savings. By producing timely coherent bills that can overcome language and cultural barriers, they will save millions on responses to customer complaints.
Overall, the standard will disseminate best practice on contemporary customer service and in reaching sound outcomes in the event of problems, thus increasing customer satisfaction and confidence among utility users.
The secretariat of the project committee has been assigned to the ISO member SII Standards Institution of Israel.
Απάντηση στο ερώτημα του φίλου Στάθη Ν.
Ερώτ: ''Αγαπητέ Δημήτρη, είναι καταπληκτική ιδέα ένα site για ερωτήσεις σε θέματα ποιότητας. Εργάζομαι σε μια κατασκευαστική εταιρεία και έχουμε πιστοποιητικό ISO 9001:2000 απο το 2000. Όμως ενω έχουμε καταγράψει τα πάντα και κάνουμε ότι γράφουν οι διαδικασίες δεν έχουμε δει κανένα όφελος απέναντι στους πελάτες μας. Το ερώτημά μου είναι πιο ποιοτικό. Πως μπορώ να προσεγγίσω πελάτες που απέρριψαν την πρότασή μου για την αγορά ακινήτου. Εμείς κυρίως πουλάμε καταστήματα''. Δυσκολεύομαι να τους πάρω τηλέφωνο μετά απο τόσο καιρό του έχω να τους μιλήσω αν και ο Διευθυντής μου επιμένει'. Υπάρχει κάποια λύση
Απάντηση: Αγαπητέ Στάθη
Καταρχήν για όλα υπάρχουν τουλάχιστον 2 λύσεις. Οι λύσεις αυτές είναι επιστημονικά αποδεδειγμένες απο έρευνες στο εξωτερικό (φυσικά).
Στο ερώτημά σου τώρα. Μια λύση την οποία προτείνω είναι:
Η αλήθεια είναι οτι δεν μου αρέσει ο τίτλος σου, υπεύθυνος Πωλήσεων αλλά είναι άλλη συζήτηση αυτή
Υ.Γ Παρεπιπτόντος το ISO 9001:2000 δεν απαιτεί να έχετε καταγράψει τα πάντα, μπορεί να έχει γίνει υπερ-καταγραφή που υπερ-καταστρέφει την ποιότητα
Απάντηση στο 2ο ερώτημα του φίλου Δημήτρη Κ.
Ερώτ: ''απαιτείται συντήρηση μιας γερανογέφυρας που έχουμε;''
Απάντηση: Αγαπητέ Δημήτρη
Εννοείται οτι απαιτείαι συντήρηση της γερανογέφυρας και οχι μόνο.
Σύμφωνα με την νομοθεσία όλα τα ανυψωτικά θα πρέπει να είναι πιστοποιημένα. Συνεπώς θα πρέπει η γερανογέφυρα να πιστοποιηθεί απο κάποιο αναγνωρισμένο φορέα. Το ίδιο συμβαίνει και για τα κλάρκ που τυχόν έχετε, εφόσον έχετε γερανογέφυρα.
Αν δεν την πιστοποιήσεται είναι σίγουρη ΜΗ-Συμμόρφωση και μάλιστα major.
Απάντηση στο ερώτημα του φίλου Δημήτρη Κ.
Ερώτ: ''Το εργοστάσιο στο οποίο εργάζομαι παράγει ΧΧΧΧΧΧΧ τα οποία είναι διαφορετικά ανάλογα με τις απαιτήσεις του κάθε πελάτη. Είμαστε πιστοποιημένοι με ISO 9001 εδώ και 5 έτη. Εξαιτίας ότι δεν έχουμε πολύ προσωπικό δεν μπορούμε να ελέγχουμε όλα μας τα προϊόντα και το αφεντικό μου ζήτησε να μάθω αν μπορώ να μην κάνω έλεγχο σε όλα τα προϊόντα αλλά δειγματοληπτικά κάθε 15 ημέρες. Γίνεται αυτό;
Επίσης απαιτείται συντήρηση μιας γερανογέφυρας που έχουμε''
Απάντηση: Αγαπητέ Δημήτρη
Ο δειγματοληπτικός έλεγχος των παραγομένων προϊόντων είναι αποδεκτός σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000 αλλά υπό την προϋπόθεση ότι τα προϊόντα παράγονται στην ίδια γραμμή παραγωγής με τις ίδιες συνθήκες παραγωγής.
Δυστυχώς στην περίπτωσή σας δεν ισχύει κάτι τέτοιο. Κάθε προϊόν είναι διαφορετικό, ακολουθεί διαφορετικά στάδια παραγωγής και διαφορετική γραμμή παραγωγής ανάλογα την παραγγελία του πελάτη και ως εκ τούτου δεν είναι αποδεκτός ο δειγματοληπτικός έλεγχος κάθε 15 ημέρες. Άρα θα πρέπει να διενεργείς ελέγχους σε κάθε προϊόν που παράγεις. Αυτό το οποίο μπορείς να κάνεις είναι να διενεργείς δειγματοληπτικά ελέγχους σε στάδια που εκτελούνται απο μηχανές και εξοπλισμό.
Αυξανόμενη είναι η αποδοχή του προτύπου ISO 27001 στην Ελλάδα καθώς ολο και περισσότερες πιστοποιήσεις πραγματοποιούνται το τελευταίο διάστημα αλλά και αυξάνουν οι ενάρξεις έργων εγκατάστασης συστήματος ασφάλειας πληροφοριών.
Το πρότυπο είναι ίσως το πιο δύσκολο και απαιτητικό πρότυπο του ISO καθώς οι απαιτήσεις του είναι 78 σελίδες σε σχέση με τις 12 του γνωστού ISO 9001.
Απαιτεί αλλαγές σε υποδομές, εγκαταστάσεις και βέβαια πρακτικές οργάνωσης και λειτουργίας
Η τελική έκδοση του νέου προτύπου ISO 9001:2008 αναμένεται τον Οκτ-2008
