Υποδοχή πελατών

Τα αποτελέσματα πρόσφατων ερευνών συνεχίζουν να επιβεβαιώνουν αυτό το οποίο είναι γνωστό πολλά χρόνια τώρα, ότι δηλαδή η υποδοχή ενός πελάτη είναι κρίσιμος παράγοντας στην ικανοποίησή του και η βαρύτητά του είναι πολύ υψηλή στην συνολική ικανοποίηση. Όπως είναι γνωστό η συνολική ικανοποίηση ενός πελάτη διαμορφώνεται απο την ικανοποίηση που νιώθει σε κάθε σημείο επαφής που έχει με την επιχείρηση. Αυτό σημαίνει ότι η ποιότητα εξυπηρέτηση εξαρτάται από όλους τους εργαζόμενους που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, καθώς η αντίληψη αυτών (των πελατών) διαμορφώνεται σε κάθε επαφή. Βέβαια τα σημεία επαφής δεν έχυον την ίδια βαρύτητα στην διαμόρφωση της τελικής ικανοποίησης αλλά ορισμένα έχουν υψηλότερη βαρύτητα και η προσοχή που πρέπει να δίνεται στα σημεία αυτά πρέπει να είναι ιδιαίτερη. Αν και η βαρύτητα που έχει η υποδοχή ενός πελάτη διαφέρει απο κλάδο σε κλάδο και απο πελάτη σε πελάτη, ωστόσο όλοι αποδέχονται στην αυξημένη βαρύτητα αυτής. Σε πρόσφατη ανάλυση στοιχείων απο έρευνα 'μυστικού' πελάτη, έκανα μια ανάλυση συσχέτισης της συνολικής ικανοποίησης με μια σειρά απο διαστάσεις μια εκ των οποίων ήταν και η υποδοχή των πελατών. Ο συντελεστής συσχέτισης που προέκυψε ήταν της τάξεως του 67%. Αυτό σημαίνει οτι η ικανοποίηση απο την υποδοχή του πελάτη ερμηνεύει κατά 67% την συνολική ικανοποίηση του πελάτη.
Τι σημαίνει όμως ποιότητα στην υποδοχή των πελατών; ας δούμε μερικά βασικά σημεία:

1. Απευθύνουμε πρώτοι εμείς χαιρετισμό δηλ καλημέρα, καλησπέρα κλπ
2. Δεν προτείνουμε ποτέ!! εμείς χειραψία, μόνο αν ο πελάτης απλώσει πρώτος το χέρι του
3. Μιλάμε πάντα στον πληθυντικό
4. Κοιτάμε το πελάτη στα μάτια και όχι κάπου αλλού όσο και αυτό να απαιτεί μεγάλη προσπάθεια
5. Δεν κάνουμε ερωτήσεις που απαντιούνται με ΟΧΙ όπως
1. Μπορώ να σας βοηθήσω
2. Ενδιαφέρεστε για κάτι συγκεκριμένο
6. Αρχικά κάνουμε ερωτήσεις διάγνωσης των αναγκών του πελάτη
7. Δεν το πιέζουμε
8. Φροντίζουμε η είσοδος να είναι καθαρή και ιδιαίτερα αν είμαστε κατάστημα να προσέξουμε τις δακτυλιές στην πόρτα
9. ΑΚΟΥΜΕ με προσοχή τι λέει ο πελάτης
10. Όταν μιλά ο πελάτης δεν διακόπτουμε αλλά περιμένουμε να τελείωσει

Οι βασικοί και αυτονόητοι αυτοί κανόνες σπάνια συναντιούνται στην πράξη. Αν και μπορούν να εφαρμοστούν μεμιάς όλοι μαζί, μπορούν σταδιακά να γίνουν μέρος του υποσυνείδητου.

ISO 27001-Πρότυπο Ασφάλειας Πληροφοριών

Ένα απο τα πρότυπα του ISO που αποκτά όλο και περισσότερο αποδοχή απο τις μεγάλες κυρίως επιχειρήσεις είναι το ISO 27001 που αφορά την ανάπτυξη Συστήματος Ασφάλειας των Πληροφοριών της επιχείρησης.
Στην Ελλάδα οι πιστοποιήσεις με βάση αυτό το πρότυπο είναι ελάχιστες καθώς απαιτεί πόρους και επενδύσεις. Δεν πρέπει να παρερμηνεύτε ο όρος πληροφορία καθώς, σύμφωνα με το πρότυπο, πληροφορία μπορεί να είναι και η προσωπική μας αντζέντα, οι οποία περιέχει πολλές και σημαντικές πληροφορίες. Ως ασφάλεια δεν νοείται μόνο η προφύλαξη των στοιχείων απο μη εξουσιοδοτημένο προσωπικό αλλά και η διαθεσιμότητα των στοιχείων αυτών. Δηλαδή κίνδυνος δεν είναι μόνο να κλαπεί η αντζέντα και να βρεθούν τα στοιχεία μας σε λάθος άτομα αλλά και το γεγονός ότι διακόπτεται η συνέχεια της εργασίας μας και διαταράσσεται η ομαλή λειτουργία της εταιρείας

Πατήστε ΕΔΩ για να δείτε την παρουσίαση

Αλλαγές ISO 9001:2008

Με βάση το Draft International Standard ISO 9001:2008 συνάγουμε τα κάτωθι:

1. Ίδια δομή
2. Αλλάζει σε ορισμένες παραγράφους ο όρος Product Quality με το Product requirements. Αυτό σε ορισμένες περιπτώσεις δεν προκαλεί αλλαγές σε άλλες όμως προκαλεί αρκετές με την έννοια οτι πλέον αφορά τις απαιτήσεις για το προϊόν σε όλη την διάρκεια της ζωής του. Έτσι μια επιχείρηση θα πρέπει να λάβει υπόψη της και τις απαιτήσεις που υπάρχουν για το προϊόν (πχ νομοθεσία) ακόμα και όταν αυτό έχει πωληθεί.
3. Δεν υπάρχει στον έλεγχο των αρχείων η λέξη ''διατήρηση'' (maintain).Αυτό σημαίνει οτι δίνεται πλέον ξεκάθαρα η δυνατότητα να επιλέγεται το διάστημα τήρησης των αρχείων. Min χρόνος τήρησης είναι ο χρόνος για να αποδεικνύεται η ποιότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών
4. Πιο ξεκάθαρη η απαίτηση για εκπαίδευση προσωπικού
5. Η αξιολόγηση θα πρέπει να αφορά την επίτευξη της ικανότητας του προσωπικού και όχι την διαδικασία εκπαίδευσης.
   
6. Δεν συνάγεται οτι απαιτείται αξιολόγηση προσωπικού.
7. Δηλώνεται ξεκάθαρα οτι μια διαδικασία μπορεί να καλύπτει περισσότερες απο μια απαιτήσεις για τεκμηριωμένες διαδικασίες και το αντίστροφο
8. Ο εκπρόσωπος της Διοίκησης θα πρέπει να είναι μέλος της Διοικητικής ομάδας που 'τρέχει΄την επιχείρηση και όχι απλά μέλος της Ανώτατης Διοίκησης
9. Θα πρέπει να γίνεται αξιολόγηση και της αποτελεσματικότητας των προλξπτικών ενεργειών και όχι μόνο των διορθωτικών

... και βλέπουμε όταν εκδοθεί το τελικό πρότυπο

Πρότυπο ISO για την ενέργεια

Ο Οργανισμός ISO ενέκρινε την σύσταση επιτροπής για την ανάπτυξη Διεθνούς προτύπου για την διαχείριση ενέργειας.
Το πρότυπο το οποίο πρόκειται να αναπτυχθεί θα παρέχει σε όλες τις επιχειρήσεις και οργανισμούς πρακτικές αλλά ευρέως αποδεκτές προσεγγίσεις προκειμένου:

1. Να αυξηθεί η αποδοτική χρήση της ενέργειας
2. Να μειωθεί το κόστος
3. Να μειωθούν οι περιβαλλοντικές επιπτώσεις

Το πρότυπο θα περιέχει τεχνικές και διοικητικές απαιτήσεις για την ορθολογική χρήση της ενέργειας. Το πρότυπο θα βασίζεται στον κύκλο της συνεχούς βελτίωσηςPlan-Do-Check-Act και θα είναι συμβατό με τα πρότυπα ISO 9001 και ISO 14001

Για περισσότερες πληροφορίες ΠΑΤΗΣΤΕ ΕΔΩ-->(Αγγλικά)