Υποδοχή πελατών

Τα αποτελέσματα πρόσφατων ερευνών συνεχίζουν να επιβεβαιώνουν αυτό το οποίο είναι γνωστό πολλά χρόνια τώρα, ότι δηλαδή η υποδοχή ενός πελάτη είναι κρίσιμος παράγοντας στην ικανοποίησή του και η βαρύτητά του είναι πολύ υψηλή στην συνολική ικανοποίηση. Όπως είναι γνωστό η συνολική ικανοποίηση ενός πελάτη διαμορφώνεται απο την ικανοποίηση που νιώθει σε κάθε σημείο επαφής που έχει με την επιχείρηση. Αυτό σημαίνει ότι η ποιότητα εξυπηρέτηση εξαρτάται από όλους τους εργαζόμενους που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, καθώς η αντίληψη αυτών (των πελατών) διαμορφώνεται σε κάθε επαφή. Βέβαια τα σημεία επαφής δεν έχυον την ίδια βαρύτητα στην διαμόρφωση της τελικής ικανοποίησης αλλά ορισμένα έχουν υψηλότερη βαρύτητα και η προσοχή που πρέπει να δίνεται στα σημεία αυτά πρέπει να είναι ιδιαίτερη. Αν και η βαρύτητα που έχει η υποδοχή ενός πελάτη διαφέρει απο κλάδο σε κλάδο και απο πελάτη σε πελάτη, ωστόσο όλοι αποδέχονται στην αυξημένη βαρύτητα αυτής. Σε πρόσφατη ανάλυση στοιχείων απο έρευνα 'μυστικού' πελάτη, έκανα μια ανάλυση συσχέτισης της συνολικής ικανοποίησης με μια σειρά απο διαστάσεις μια εκ των οποίων ήταν και η υποδοχή των πελατών. Ο συντελεστής συσχέτισης που προέκυψε ήταν της τάξεως του 67%. Αυτό σημαίνει οτι η ικανοποίηση απο την υποδοχή του πελάτη ερμηνεύει κατά 67% την συνολική ικανοποίηση του πελάτη.
Τι σημαίνει όμως ποιότητα στην υποδοχή των πελατών; ας δούμε μερικά βασικά σημεία:

1. Απευθύνουμε πρώτοι εμείς χαιρετισμό δηλ καλημέρα, καλησπέρα κλπ
2. Δεν προτείνουμε ποτέ!! εμείς χειραψία, μόνο αν ο πελάτης απλώσει πρώτος το χέρι του
3. Μιλάμε πάντα στον πληθυντικό
4. Κοιτάμε το πελάτη στα μάτια και όχι κάπου αλλού όσο και αυτό να απαιτεί μεγάλη προσπάθεια
5. Δεν κάνουμε ερωτήσεις που απαντιούνται με ΟΧΙ όπως
1. Μπορώ να σας βοηθήσω
2. Ενδιαφέρεστε για κάτι συγκεκριμένο
6. Αρχικά κάνουμε ερωτήσεις διάγνωσης των αναγκών του πελάτη
7. Δεν το πιέζουμε
8. Φροντίζουμε η είσοδος να είναι καθαρή και ιδιαίτερα αν είμαστε κατάστημα να προσέξουμε τις δακτυλιές στην πόρτα
9. ΑΚΟΥΜΕ με προσοχή τι λέει ο πελάτης
10. Όταν μιλά ο πελάτης δεν διακόπτουμε αλλά περιμένουμε να τελείωσει

Οι βασικοί και αυτονόητοι αυτοί κανόνες σπάνια συναντιούνται στην πράξη. Αν και μπορούν να εφαρμοστούν μεμιάς όλοι μαζί, μπορούν σταδιακά να γίνουν μέρος του υποσυνείδητου.